Kundsuccé i ett bolag som nästan aldrig förlorar kunder

Vad tittar Jeremy Freeman efter när han anställer personal till customer sucess-avdelningen i ett bolag där kunderna stannar kvar år efter år? Han tittar efter fem egenskaper hos kandidaterna.

Vi börjar med att spola tillbaka tiden till 2008. Jeremy Freeman jobbar som IT-konsult i Londons finansdistrikt. När finanskrisen kommer försvinner inte bara hans eget jobb, utan även de flesta andra möjligheter. Hundratals ansökningar leder inte till en enda intervju.

Till Norge på nya äventyr
– Det finns alltid en bra anledning att säga att man är tacksam för sin partner, men vid den här tidpunkten var jag mer privilegierad än vanligt. Tillsammans med min norska fru packade jag ner allt jag ägde och flyttade till en plats där finanskrisen hade långt mindre negativa effekter på arbetsmarknaden, berättar Jeremy.

2013 tog karriären ny fart när han började arbeta hos House of Control i Høvik utanför Oslo.

– Vi var färre än 15 medarbetare inom verksamheten, men varje vecka kom det in nya kunder, tack vare en säljmaskin som verkligen visste vad kunderna behövde för att få kontroll på avtal och löpande förpliktelser. Min uppgift var att implementera programvaran och att hjälpa kunderna när de behövde det.

Tog initiativ för bättre kundupplevelser
Tre år senare hade verksamheten utvecklats så snabbt att tiden var inne att ändra på vår kundservice. Och det var Jeremy som tog initiativ till detta:

– Vi var i huvudsak en reaktiv avdelning som satt och väntade på uppdrag vare sig det gällde nyförsäljning eller kunder som möttes av utmaningar och behövde hjälp. Detta har vi idag förändrat helt – till det bättre för såväl kunderna som för House of Control. Idag är vi en proaktiv avdelning i ordets rätta bemärkelse: Kunderna blir sedda, hörda och kontaktade. Fokus ligger vid kvalitet och att kunderna verkligen använder Complete Control och de andra verktygen.

– Namn på avdelningar är inte alltid så viktigt men vi började jobba på ett helt nytt sätt i samma stund som vi ändrade namn från Projekt till Customer Success. Vår nya giv har betytt mycket för att öka kundtillfredsställelsen och lojaliteten. Jag minns knappt när vi senast förlorade en kund på grund av bristfällig produktkvalitet, för högt pris eller dålig service. Med en proaktiv syn på implementering och support ger vi dessutom ett viktigt bidrag till bolagets tillväxt.

– Hur bidrar ni till tillväxten?

– Jo, genom att kunderna ofta kan få ett större värde och större nytta av våra verktyg genom att köpa olika tillval. Nyckeln till att uppnå detta är de människor som jobbar här. Vi är snart 20 kollegor som bistår kunderna med att komma igång och använda en programvara.

Så här ser drömkandidaten ut
– Vad tittar du efter hos dem du anställer?

– Det är svårt att säga exakt vad det är som är viktigt i det enskilda fallet, men jag tittar efter så många som möjligt av fem speciella egenskaper hos kandidaterna – och har ambitionen att bli bättre på alla fem:

● IT-kompetens: Du måste inte vara utbildad inom IT, men du bör ha ett starkt intresse och veta en del om funktioner och integrationer.

● Ekonomiförståelse: Det är vanligt att våra användare är bolagets CFO eller teamet kring honom/henne och då är det viktigt att kunna sätta sig in i deras situation, inte minst med de
nya lösningarna för IFRS 16 och finansiell leasing.

● Uppföljning: Vi jobbar med service och då är det en fördel att kunna förutse problem och vara intresserad av att lösa dem på ett bra sätt och med ett leende på läpparna.

● Erfarenhet: Ju mer vi växer desto viktigare är det att medarbetarna är självgående och trygga i mötet med kunden. Jag är inte rädd att anställa människor som är äldre än jag.

● Försäljning: Detta är en mina viktigaste lärdomar hos House of Control. Avdelningen har inte bara blivit bättre på merförsäljning, vi har också kunnat se hur kundernas
tillfredsställdhet och lojalitet har ökat i takt med storleken på engagemanget.

– Behöver du fler kollegor?

– Jag har alltid lust att träffa kvalificerade människor med ambitioner att lyckas, som gillar att ha skoj, i högt tempo och med hög tillväxt. Har du arbetat med försäljning av ekonomisystem vill jag gärna att du hör av dig. Skicka oss gärna en öppen ansökan!